Les her hvordan du kan formulere fakta positivt i samtaler og telefonsamtaler uten å komme over kunstig.
Formulere positivt
Uten å tenke, benekter vi ofte på telefonen eller på kundesamtaler, avviser eller sier hva vi ikke kan gjøre.
Meldingen «du tar helt feil her» er irriterende for kunden. Men informasjonen «gjør XY -avdelingen, jeg gir deg utvidelsen». Påstanden «Jeg kan ikke gjøre noe», irriterer. Løftet «Jeg vil jobbe for å sikre at det vil fungere bedre neste gang,» sier kunden.
Noen få eksempler på hvordan et negativt faktum kan formuleres positivt:
| negativ | positivt |
|---|---|
| «Kvinne … er ikke der» | «Kvinne … kom deg rundt …» |
| «Jeg mente det ikke sånn» | «Jeg mente …» |
| «Dessverre er jeg ikke ansvarlig for det» | «Herre er ansvarlig …» |
| «Ikke mer i dag, og ikke denne uken» | «Neste uke på …» |
| «Jeg kan ikke forstå det i det hele tatt» | «Jeg forstår deg. På den andre siden…» |
| «Jeg har ikke dokumentene for hånden» | «Jeg får dokumentene» |
| «Det er ikke vår feil» | «Jeg foreslår som en løsning …» |
| «Men jeg kan ikke love deg noe» | «Jeg lover deg å prøve» |
| «De forsto meg ikke riktig» | «Jeg har ikke uttrykt meg ordentlig» |
| «Det er ikke mulig» | “Kan vi komme med et annet forslag?»» |
«Nei» er elegant beskrevet i eksemplene. Ikke alle ordlyden kan konverteres til det positive. Noen ganger skyldes det ganske enkelt valg av ord: «venter» er negativt, «å være tålmodig» en dyd. Meldingen om at «å sette et stykke papir» høres mer nedsettende ut enn å «lage en lapp».
reklame
Så det er interessant
- Positive formuleringer er godt mottatt av samtalepartnerne.
- Du signaliserer hjelpsomhet.
- Men vær forsiktig: snakk om reelle problemer og konflikter hjelper ikke. Alle mennesker har tulledetektorer og legger merke til når de lurer dem.
Du bør også vite det
- En samtaleguide hjelper med vanskelige samtaler.
- Positive formuleringer hjelper også med å sette mål på jobben.